泸溪一中教育阳光服务站服务手册指南

一、服务体系

泸溪一中教育阳光服务站

二、服务对象

学生、家长、教育工作者及关心教育事业的各界人士。

三、服务内容

办事指引、政策咨询、信访接待、举报受理、舆情回应

四、服务理念

把来访群众当家人、把群众来信当家书、把群众诉求当家事、把服务群众当家业

五、工作人员职责

1.接听群众来电，接待群众来访，答复群众咨询，受理群众举报投诉，并进行分类登记。

2.分类办理来电、来信、来访事项。能当面答复的，当面答复；不能当面答复的，1-2个工作日内答复。

3.回访。根据办理情况适时进行回访，了解群众的意见和建议；对群众不满意的事项，交相关科室继续办理，直至群众满意为止。

4.整理归档。加强对群众来电、来信、来访事项的督办，及时收集办理结果并分类存档。

5.统计分析。定期对群众来信来访和举报投诉事项及办理情况进行统计和分析，每月通报一次，并及时报送相关领导。

六、工作制度

1.办理备忘制。对群众咨询和信访举报的事项及办理时限、办理结果、责任单位及回访情况，以书面形式进行保存。

2.信息报送制。对群众咨询和信访举报事项及办理情况，做到每日一统计、每周一小结、每月一分析，及时报告行政主要领导及分管领导，重大事项及时报告。

3.限时办结制。对咨询类事项能当场答复的当场答复，不能当场答复的1-2个工作日答复。投诉举报类事项，一般问题在5个工作日内办理，重大问题在10个工作日内办理；对不予受理的，在3个工作日内作说明理由。

4.信息公开制。公开服务内容、服务承诺、办事流程和联系方式，接受社会监督。

5.问责督办制。对各服务中心、站点的信访件办理情况实行全程跟踪，每月进行一次统计通报。对超过办结时限的信访件，及时提醒；对群众反映强烈、社会影响较大的事项，进行现场督办。

七、工作流程

阅信、接访或接电--→ 登记-→ 呈报阅批-→ 信访（案）件的办理-→ 办结审结-→ 回复回访-→ 信息反馈-→ 统计分析-→ 立卷归档

八、联系方式

1.服务电话：0743-4264820             

2.电子信箱服务QQ：309706074@ qq.com